جذبت واجهة المستخدم للمحادثة الانتباه السائد لأول مرة في عام 2010 ، عندما قدمت Apple Siri إلى أجهزة iPhone في جميع أنحاء العالم.  في غضون أشهر ، كان المستخدمون الرقميون من جميع الأعمار يستخدمون مساعديهم الصوتيين لكتابة رسائل البريد الإلكتروني ، وبدء Google عمليات البحث وكتابة النصوص وجدولة الإشعارات. غير Siri طريقة تفاعل المستهلكين مع التقنيات والشركات إلى الأبد. قريبا ، الجميع من Google إلى Amazon و Microsoft كانت 1 تحذو حذوها ، حيث أطلقت أدوات تدعم الذكاء الاصطناعي سمحت للأفراد بالتحدث إلى الآلات كما لو كانوا أشخاصا.

في عالم أصبحت فيه المراسلة في الوقت الحقيقي أسلوب الاتصال الأساسي لدينا ، قدمت هذه المنصات الحل الأمثل للشركات التي تتطلع إلى زيادة مشاركة العملاء عبر رحلة المشتري. مع اعتراف معظم مستخدمي الإنترنت بأن قضايا مثل الملاحة غير البديهية ، وعدم كفاية الاتصالات ، ونقص المعلومات التجارية تؤثر بشكل كبير على تمتعهم بموقع ويب معين ، أعطت روبوتات الدردشة الشركات القدرة على الإجابة على مخاوف العملاء الشائعة وتوجيه تجاربهم عبر الإنترنت بشكل طبيعي وفعال من حيث التكلفة.

روبوتات الدردشة في عام 2017

في عام 2017 ، أتت العديد من هذه الوعود ثمارها. على مدار العام ، قدم Facebook إمكانات chatbot جديدة إلى Facebook Messenger النظام الذي سمح للأعضاء باكتشاف آلاف الشركات والتفاعل معها من خلال روبوتات الدردشة الخاصة بهم. قامت الشبكة الاجتماعية أيضا بتوسيع روبوتات الدردشة الخاصة بها إلى مناطق أخرى ، حيث تقدم للشركات مكونات إضافية لاستضافة برامج الدردشة الآلية مباشرة على مواقع الويب الخاصة بهم. وفي الوقت نفسه ، قامت Microsoft بدمج روبوتات المحادثة في منصة CRM الشهيرة Dynamics 365 مما يمنح الشركات القدرة على دفع روبوتات المحادثة إلى مهام سير عمل خدمة العملاء الحالية. روبوتات المحادثة الأخرى مثل Shopifyوساعدت "كيت " و"ميا" من FirstJob على تبسيط وتحسين مجموعة من العمليات التجارية من التسويق والإعلان إلى التوظيف.

إلى أين تتجه روبوتات الدردشة في عام 2018؟

روبوتات الدردشة بدأت للتو. الذكاء الاصطناعي اليوم هو مجرد بداية لإطلاق العنان للإمكانات الهائلة من البرمجة اللغوية العصبية والتعلم العميق لتمكين المزيد من التفاعلات العملاء والقدرات التشغيلية.  وفقا لوكالة الإعلام Mindshare UK ، فإن 63٪ من الأشخاص على استعداد لاستخدام روبوتات الدردشة للتحدث مع الشركات والعلامات التجارية اليوم في حين من المتوقع أن يستخدم ما لا يقل عن 27٪ من سكان العالم روبوتات الدردشة بحلول عام 2019. تقدر أكسنتشر أن سوق روبوتات الدردشة في الولايات المتحدة سوف يتضاعف ثلاث مرات إلى 1.86 مليار دولار على مدى العامين المقبلين وحدهما.  أيا كانت الطريقة التي تنظر بها إليها، فإننا ندخل عصر روبوتات الدردشة. وإليك لمحة عما يكمن في المخزن.

استمرارية

نظرا لأن الشركات تدمج روبوتات الدردشة عبر مواقعها الإلكترونية وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية ، تبذل الجهود لتركيز جميع المحادثات تحت مظلة واحدة. بحيث عندما يطرح المستخدمون سؤالا على Facebook ويتم توجيهها إلى موقع الويب الخاص بك ، يمكن ل chatbot على موقع الويب تولي المحادثة والمتابعة من حيث توقفت المناقشة.  هذا يريح العملاء من الإحباط من تكرار نفس نقاط الحديث مرارا وتكرارا على منصات متعددة.

زيادة التبني

كشفت دراسة حديثة أجرتها Oracle أن ما لا يقل عن 80٪ من العلامات التجارية تخطط لتنفيذ Chatbots في وظائف خدمة العملاء الخاصة بهم على مدار العام. هذه المؤشرات لا تأتي فقط من شركات فورتشن 500 الراسخة أيضا. تتطلع وكالات السفر والشركات الصغيرة ومقدمو الرعاية الصحية وشركات الاتصالات إلى استخدام روبوتات الدردشة لتعزيز الواجهة الأمامية.

المزيد من الرؤى

قد يحمل روبوتات الدردشة أيضا المفتاح لاستخراج الأفكار من البيانات الضخمة. في حين أن برامج التحليل وأدوات BI كانت لاعبا اساسيا ثابتا في بيئات الشركات لسنوات حتى الآن ، لا يزال المديرون التنفيذيون غير التقنيين يكافحون للحصول على أقصى استفادة من هذه التطبيقات. ويجري تطوير أحدث chatbots مع قدرات الذكاء الاصطناعي القوية التي يمكن أن تسمح لهم لتحويل التعلم العميق نحو فهم العمليات التجارية في جميع أنحاء المؤسسة.  المسلحة مع هذه القدرات الجديدة ، والمديرين التنفيذيين سوف تكون قادرة على التحدث مع منصات التحليل بطريقة إنسانية لاستخراج الأفكار الاستراتيجية التي يحتاجونها.

تبسيط العمليات في المؤسسة

مع تزايد الاعتماد الرقمي في جميع المؤسسات ، تقوم العديد من الشركات بتشغيل تطبيقات حرجة متعددة. وبالنسبة للموظفين، يمكن أن يكون التعقيد التكنولوجي المتزايد بمثابة حاجز كبير أمام الإنتاجية، حيث يتعين عليهم التبديل ذهابا وإيابا بين الواجهات المختلفة وفهم كيفية الوصول إلى كل واجهة واستخدامها. يمكن أن تعمل روبوتات الدردشة كحلقة وصل طبيعية بين هذه التطبيقات المتنوعة. مع المستخدمين سوف تكون قادرة على إدارة المهام وتسجيلات الدخول والتحديثات وجمع المعلومات من خلال منصة محادثة واحدة.  

تحليل المشاعر

أحد المجالات التي كانت روبوتات الدردشة تقصر فيها تقليديا هي فهم نية وعواطف المستخدمين المختلفين.  وقد أدى هذا النقص إلى حد كبير إلى هبوط روبوتات الدردشة إلى دعم العملاء من الخط الأول حتى الآن. من خلال إضافة طبقة تحليل المشاعر إلى محرك معالجة اللغة الطبيعية السير ، سوف تكون قادرة على استخراج chatbots العبارات والكلمات الرئيسية من رسالة المستخدم ومقارنتها بقاعدة بيانات من المصطلحات التي يتم ترجيحها من قبل مشاعرهم العاطفية. وهذا يساعد البوت على تطوير فهم لمزاج العميل ، مما يسمح له بتغيير رسائله وفقا لذلك.

لسنوات، تم استخدام تحليل المشاعر في السياسة والتسويق لفهم التصورات العامة لبعض المواضيع. المسلحة مع هذه الأفكار ، والشركات قادرة على ضبط اتصالاتها لتناسب بشكل أفضل المواقف السائدة. في روبوت الدردشة، يمكن استخدام هذه القدرات نفسها لقراءة المشاعر الإيجابية أو السلبية في الوقت الحقيقي وتكييف الردود وفقا لذلك. إذا بدا العميل متصاعدا بشكل خاص ، فقد يمرر روبوت الدردشة المستخدم إلى ممثل مباشر للحصول على مساعدة أكثر عمقا.

إذا كانت هذه التكنولوجيا عموم بها الطريقة التي يتوقع المستخدمون ثم المنظمات سوف تكون قادرة في نهاية المطاف على خفض على الإدارات مركز الاتصال مكلفة على نحو متزايد. وبدلا من ذلك، يمكن أن تقتصر هذه المراكز على كادر صغير من وكلاء مراكز الاتصال الخبراء القادرين على معالجة مخاوف العملاء الأكثر تقدما.

سيتم بدء تشغيل التطبيقات باستخدام واجهات المحادثة

بدلا من الثقة في المستخدمين للتنقل بين البرامج الجديدة من تلقاء أنفسهم ، يقوم مطورو التطبيقات بدمج منصات المحادثة في منتجاتهم. يمكن لروبوتات الدردشة داخل التطبيق المساعدة في الإجابة على استعلامات المستخدم الملحة، وتقديم معلومات حول التحديثات والتغييرات، والمساعدة في التنقل.

روبوتات الدردشة كمساعدين مباشرين

في الآونة الأخيرة ، بدأ العديد من منظمي الحدث في دمج روبوتات الدردشة في تجاربهم الحياتية. يمكن استخدام تطبيق مجهز ببوت الدردشة لتقديم المعلومات والمساعدة الشخصية للحضور بعدة طرق.

• يمكن لروبوتات الدردشة توجيه المستخدمين نحو المناطق ذات الاهتمام أو مرافق محددة.
• يمكن لروبوتات الدردشة تقديم التفاصيل الرئيسية مثل كلمات مرور WiFi.
• يمكن لروبوتات الدردشة تقديم جداول حية لمختلف الأنشطة المخطط لها عبر حدث متعدد الأيام. كما يمكن استخدامها لتعيين تذكيرات مفيدة، وإبلاغ المستخدمين عن التأخيرات المحتملة أو عدم الحضور.
• يمكن استخدام روبوتات الدردشة لتسجيل الملاحظات وتقديم تقييمات لمختلف الأنشطة التي جرت طوال الحدث.

الانتهاء

كل هذه الاتجاهات Chatbot لن يحدث من فراغ. لا يزال هناك الكثير من التغييرات على التنمية المستقبلية من البرمجة اللغوية العصبية وغيرها من التطبيقات بوت التي لا تزال تنتظر المزيد من التكنولوجيا ناضجة لخفض وتحقيق الاستقرار فيه. لذا ضع هذا في اعتبارك: لا تقفز وتتسرع في بدء كل الأشياء قبل أن تفعل الشركات الكبرى ذلك. مجرد الجلوس ضيق والانتظار بصبر للخطوة التالية التي تفعل عمالقة التكنولوجيا الأخرى قبل جعل لك.